Consejos para convertir las colas en una experiencia positiva para el cliente

A nadie le gustan las colas. Para los clientes, esperar es una pérdida de tiempo, para las empresas un riesgo de perder a sus clientes, especialmente en el comercio minorista. Probablemente hayas escuchado o tal vez te hayas dicho: “qué fila, volveré más tarde o lo compraré por internet”.

A un tercio de las personas les resulta inaceptable esperar en la fila para que les sirvan. Muchas empresas se ven afectadas por esta actitud de servicio instantáneo. Tomemos la industria bancaria, por ejemplo, las colas son infinitas y pueden dirigir a los clientes a otros bancos con mejor infraestructura tecnológica y servicio al cliente. La situación es aún peor en el caso de las instituciones públicas. Después de todo, no hay otra opción y estás condenado a hacer fila y esperar tu turno. Todos hemos sentido esta frustración mientras esperábamos en la fila. Afortunadamente, cada vez son más las empresas que dedican tiempo y energía a mejorar los tiempos de espera y, sobre todo, la experiencia del cliente.. De ahí la pregunta: ¿cómo podemos evitar clientes insatisfechos y cómo aprovechar al máximo el tiempo de espera?

1. Ofrezca la mejor experiencia posible al cliente

Para mejorar la experiencia del cliente y no perder un tiempo valioso innecesariamente, es importante reducir el estrés causado por el tiempo de espera. Nunca olvide los diferentes pasos que darán sus clientes antes de realizar una compra. Cada uno de ellos puede hacer o romper la experiencia y la relación con su marca. Tenga en cuenta que el 78% de los consumidores dicen que pueden cambiar de marca si tienen una mala experiencia, también las compras online se han vuelto una excelente forma de persuadir a las personas en ahorrar en sus compras, pues, ya casi por no decir todos los grandes negocios tiene sus propios sitios webs; como lo hace una Agencia de marketing digital en las palmas. Además de esta actitud negativa hacia su marca, los consumidores de hoy están armados con un poderoso canal de comunicación: las redes sociales. Una mala calificación puede ser desastrosa para la imagen de su marca.

2. Utilice los recursos adecuados

Reducir el tiempo de espera y, por tanto, evitar perder clientes requiere recursos. Por ejemplo, puede analizar entre qué horas comienzan a crecer las colas. En este caso, puede proporcionar más personal para ayudar a los clientes. También puede predeterminar el tipo de solicitudes que tienen los clientes y luego preparar un proceso casi automatizado que brinde la solución a estas necesidades comunes. Más adelante también proporcionaremos algunas soluciones o ideas que pueden ayudar a mantener a sus clientes entretenidos mientras esperan.

3. Comuníquese con sus clientes: algunas herramientas

La ‘teoría de las colas’

La teoría de las colas se basa en el estudio matemático de las colas. Se tienen en cuenta dos factores: el tiempo promedio que su solución está completamente operativa (después de que se hayan resuelto los problemas iniciales) y el tiempo promedio de espera.
Por ejemplo, la cola con varios mostradores de clientes (Figura 2) se refiere a la red de rotación en forma de S que conoce de la seguridad del aeropuerto. La ruta está configurada de tal manera que siempre, de forma lenta pero segura, siga avanzando en la dirección del control de seguridad. No da la impresión de estar esperando. Para este sistema, 3 minutos de espera es el tiempo máximo de espera que aceptan los clientes (por mostrador de cliente). Cuando se cruza este umbral, los clientes tienden a quejarse, a irse y se quedan con una experiencia negativa en mente. Las colas son muy caras para las empresas de varias formas, de ahí la importancia de minimizarlas.